Lilaihaus (di seguito «io» o «noi») accetta richieste di reso, cambio e rimborso per gli acquisti effettuati esclusivamente tramite il nostro negozio online, secondo le condizioni indicate nella presente Politica di reso, cambio e rimborso. Non disponiamo di punti vendita fisici.
1. Periodo valido per resi e cambi
È possibile presentare una richiesta di reso o cambio entro 30 giorni dalla data in cui il cliente, o una persona da lui indicata, riceve materialmente il prodotto.
Quando prodotti appartenenti allo stesso ordine vengono consegnati separatamente, il periodo relativo a ciascun prodotto viene calcolato dalla rispettiva data di ricezione.
Entro questo periodo è possibile richiedere un reso o un cambio sia in presenza di un problema relativo al prodotto sia senza indicarne il motivo, nel rispetto delle condizioni riportate nella presente politica.
Per le richieste senza motivazione comunicate entro i primi 14 giorni dalla ricezione, il cliente può esercitare il diritto di recesso senza dover fornire una giustificazione.
Dal quindicesimo al trentesimo giorno dalla ricezione, continuiamo ad accettare richieste di reso o cambio senza motivazione secondo la nostra procedura estesa di 30 giorni e alle condizioni indicate nella presente politica.
Il periodo di 30 giorni previsto per la nostra procedura di reso e cambio non limita i diritti applicabili quando un prodotto presenta un difetto di conformità, non corrisponde a quanto ordinato o non possiede le caratteristiche indicate al momento dell’acquisto.
2. Condizioni per resi e cambi
Una richiesta può essere presentata nelle seguenti circostanze:
Problemi relativi all’aspetto esterno del prodotto, come danni, graffi, deformazioni o altre anomalie riscontrate alla ricezione e non causate dal cliente.
Problemi di qualità o funzionamento che impediscono al prodotto di essere utilizzato normalmente secondo le caratteristiche indicate.
Presenza di un odore anomalo persistente o di una differenza cromatica significativa rispetto alle caratteristiche presentate per il prodotto, quando tale differenza non deriva dalla normale visualizzazione dello schermo o dalle caratteristiche naturali del materiale.
Prodotto ricevuto diverso da quello ordinato oppure significativamente diverso dalle caratteristiche, dalle specifiche o dalla descrizione riportate nell’ordine.
Reso o cambio senza motivazione richiesto entro 30 giorni dalla ricezione.
Per un reso senza motivazione, il prodotto può essere esaminato nella misura ragionevolmente necessaria per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento. Il cliente deve evitare utilizzi o manipolazioni che vadano oltre quanto necessario per tale verifica.
Il prodotto restituito deve comprendere, ove applicabile, gli elementi, gli accessori e la documentazione originariamente ricevuti.
L’imballaggio originale dovrebbe essere conservato e utilizzato quando ragionevolmente possibile, soprattutto quando contribuisce a proteggere adeguatamente il prodotto durante il trasporto di ritorno. La sola assenza dell’imballaggio originale non determina automaticamente il rifiuto della richiesta, purché il prodotto venga restituito con una protezione adeguata.
3. Procedura di reso
Per facilitare la gestione della restituzione, all’interno del pacco è inclusa un’etichetta di reso. La presenza dell’etichetta non determina automaticamente chi sostiene il costo della restituzione; le relative condizioni sono indicate nella sezione 6.
La procedura viene gestita come segue:
Il cliente deve rivolgersi al nostro servizio clienti tramite e-mail o telefono per presentare la richiesta, indicando il numero dell’ordine, la prova di pagamento, il motivo della restituzione e, quando pertinenti alla verifica di un problema dichiarato, fotografie o video. Per un reso senza motivazione non è necessario fornire una giustificazione, fotografie o video.
Il nostro servizio clienti verifica la richiesta e le informazioni associate all’ordine. Quando la procedura può essere avviata, comunichiamo attraverso i recapiti forniti dal cliente le istruzioni necessarie e l’indirizzo al quale restituire il prodotto.
Il prodotto deve essere inviato esclusivamente all’indirizzo di reso da noi comunicato. L’indirizzo di contatto riportato alla fine della presente politica non deve essere utilizzato automaticamente come indirizzo di restituzione.
Il cliente deve preparare adeguatamente il prodotto per il trasporto e seguire le istruzioni comunicate per la restituzione. Dopo la spedizione del pacco, occorre attendere che venga ricevuto presso l’indirizzo di reso indicato.
Dopo la ricezione verifichiamo l’identità, la completezza e le condizioni del prodotto. Quando la richiesta riguarda un difetto, un danno o una mancata corrispondenza, la verifica riguarda anche il problema segnalato.
Per un reso senza motivazione, la verifica riguarda invece principalmente l’identità, la completezza e lo stato del prodotto restituito.
Quando sussistono le condizioni per il rimborso, avviamo la procedura indicata nella sezione 5.
Per una richiesta di recesso senza motivazione comunicata entro i primi 14 giorni dalla ricezione, il prodotto deve essere restituito senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla data in cui il cliente comunica la propria decisione.
Per le richieste senza motivazione presentate dal quindicesimo al trentesimo giorno, la restituzione viene gestita secondo le istruzioni comunicate dal nostro servizio clienti nell’ambito della procedura estesa di 30 giorni.
4. Procedura di cambio e Politica di spedizione
Per richiedere la sostituzione di un prodotto, è necessario seguire questa procedura:
Il cliente deve rivolgersi al nostro servizio clienti tramite e-mail o telefono indicando il numero dell’ordine, la prova di pagamento, il motivo del cambio e, quando necessari per verificare un problema dichiarato, fotografie o video.
Il nostro servizio clienti esamina la richiesta e le informazioni relative all’ordine. Quando la procedura può essere avviata, comunichiamo le istruzioni necessarie e l’indirizzo di reso.
Il cliente deve restituire il prodotto esclusivamente all’indirizzo comunicato e attendere che il pacco venga ricevuto.
Dopo la ricezione verifichiamo il prodotto e, quando pertinente, il problema indicato nella richiesta.
Quando il cambio viene approvato, organizziamo la preparazione del prodotto sostitutivo entro 1–3 giorni lavorativi e ne disponiamo la spedizione all’indirizzo confermato dal cliente.
Le tempistiche successive relative al trasporto e alla consegna sono descritte nella nostra Politica di spedizione.
Quando il problema riguarda un prodotto difettoso o non conforme a quanto ordinato, la procedura di cambio non esclude le altre soluzioni applicabili in relazione alla natura del problema.
5. Procedura di rimborso
Le modalità di rimborso dipendono dal tipo di richiesta presentata.
Per una richiesta senza motivazione comunicata entro i primi 14 giorni dalla ricezione, il rimborso viene disposto senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla comunicazione della decisione di recedere. Possiamo attendere di aver ricevuto il prodotto oppure una prova adeguata della sua restituzione prima di completare il rimborso.
Per le richieste rientranti nella nostra procedura estesa dal quindicesimo al trentesimo giorno e per le altre richieste che richiedono una verifica del prodotto restituito, quando il rimborso viene approvato avviamo normalmente la relativa operazione entro 1–3 giorni lavorativi dal completamento della verifica.
Il rimborso viene disposto sulla stessa carta utilizzata per il pagamento dell’ordine. Sono supportate le seguenti carte:
Visa
MasterCard
Discover
Diners Club
JCB
Non utilizziamo un metodo di pagamento diverso da quello originariamente impiegato per l’acquisto, salvo quando ciò sia tecnicamente necessario e sia stato concordato con il cliente.
Una volta disposto il rimborso, il tempo necessario affinché l’importo risulti effettivamente disponibile sulla carta può variare in funzione delle procedure e dei tempi di elaborazione dell’istituto che ha emesso la carta.
La normale tempistica di 1–3 giorni lavorativi riguarda quindi l’elaborazione e la disposizione del rimborso da parte nostra e non costituisce una garanzia sul momento esatto in cui l’istituto della carta renderà disponibile l’importo.
Non applichiamo commissioni separate per l’elaborazione di un rimborso approvato.
6. Costi di restituzione e cambio
La responsabilità per i costi della restituzione dipende dal motivo della richiesta.
Se il prodotto presenta danni già presenti alla ricezione, problemi di qualità, un odore anomalo persistente, una differenza cromatica significativa, oppure se il prodotto ricevuto non corrisponde a quello ordinato o alla relativa descrizione, sosteniamo i costi necessari per la restituzione quando il problema viene confermato.
Quando un cambio viene effettuato a causa di un difetto o di un’altra non conformità confermata, sosteniamo i costi necessari per la restituzione e per la successiva spedizione del prodotto sostitutivo.
Per un reso o un cambio richiesto senza motivazione, il costo diretto della restituzione è a carico del cliente.
L’etichetta di reso inclusa nel pacco facilita la gestione della restituzione ma non significa automaticamente che il relativo costo sia sostenuto da noi.
Quando il costo diretto della restituzione è a carico del cliente, vengono fornite le informazioni necessarie sulla modalità applicabile prima che il prodotto venga inviato.
Se, per natura, peso o dimensioni, un prodotto non può essere normalmente restituito mediante un servizio postale ordinario, il costo diretto della restituzione senza motivazione rimane a carico del cliente secondo le informazioni applicabili al prodotto e alla modalità di restituzione.
Poiché la spedizione standard di base dell’ordine è gratuita, non viene detratto dal rimborso alcun costo originario relativo alla spedizione standard di base.
7. Garanzia di conformità
Il periodo di 30 giorni previsto per la nostra procedura ordinaria di reso e cambio è distinto dalla tutela applicabile in presenza di un difetto di conformità.
Per i prodotti nuovi, la garanzia legale di conformità può essere esercitata per un periodo fino a due anni dalla consegna.
Quando viene confermato un difetto di conformità, il cliente può richiedere, secondo le condizioni applicabili al caso concreto, il ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione.
Quando la riparazione o la sostituzione non sono disponibili, non vengono effettuate entro un periodo adeguato, comportano inconvenienti significativi o ricorrono le altre condizioni applicabili, possono essere valutate una riduzione proporzionata del prezzo o la risoluzione dell’acquisto interessato.
Gli interventi necessari per porre rimedio a un difetto di conformità confermato vengono gestiti senza addebitare al cliente i costi necessari relativi alla soluzione applicabile.
8. Responsabilità relative a resi, cambi e rimborsi
Il cliente deve fornire informazioni corrette relative all’ordine e seguire le istruzioni comunicate dal nostro servizio clienti.
Il prodotto deve essere confezionato in modo adeguato per evitare danni evitabili durante la restituzione. Quando disponibile e idoneo, consigliamo di utilizzare l’imballaggio originale o un imballaggio con un livello di protezione equivalente.
Per i resi senza motivazione, un’eventuale diminuzione di valore derivante da una manipolazione che vada oltre quanto ragionevolmente necessario per verificare natura, caratteristiche e funzionamento del prodotto può essere presa in considerazione durante la valutazione della restituzione.
Questa previsione non si applica in modo da limitare le tutele relative a un difetto, a un danno già presente alla consegna o a una mancata corrispondenza rispetto all’ordine.
Fotografie o video vengono richiesti soltanto quando sono ragionevolmente utili per identificare un problema dichiarato e facilitare la verifica. Non vengono richiesti per giustificare un reso senza motivazione.
L’accettazione iniziale di una richiesta consente di avviare la procedura ma non costituisce automaticamente la conclusione della verifica quando questa è necessaria.
Se un rimborso già disposto non risulta disponibile dopo un periodo ragionevole, il cliente può rivolgersi al nostro servizio clienti indicando il numero dell’ordine affinché possiamo verificarne lo stato.
I dati dell’ordine e i recapiti forniti durante una richiesta vengono utilizzati nella misura necessaria per identificare l’acquisto, gestire la restituzione o il cambio, comunicare con il cliente e completare l’eventuale rimborso.
9. Contattaci
Per richieste relative a resi, cambi, rimborsi o allo stato di una pratica già presentata, sono disponibili i seguenti recapiti.
Indirizzo di contatto: 5086-1 KOMURO, LUMINALE 101, INA-MACHI, KITAADACHI-GUN, PREFETTURA DI SAITAMA, 362-0806, GIAPPONE
Telefono del servizio clienti: +81 (704) 141 67 71
E-mail del servizio clienti: purchase@lilaihaus.com
Orari del servizio clienti: dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 17:30 (Ora dell’Europa centrale, CET)
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